Em primeiro lugar, o que é um ciclo de feedback?
Pense num ciclo de feedback como uma conversa que nunca acaba realmente. Um mutuário ou credor usa a sua plataforma, partilha a sua experiência (o bom, o mau e o feio), e depois pegamos essa informação e usam-nos para melhorar as coisas. Essa melhoria é notada e o utilizador sente-se ouvido. Confiam mais em si. Dão um melhor feedback. E o ciclo continua.
Resumindo:
Utilizar → Feedback → Ajustar → Repetir.
Parece simples, mas este pequeno ciclo pode ser a espinha dorsal da melhoria da plataforma. Sem ele, está a adivinhar. Com ele, estamos a construir algo que as pessoas realmente querem usar.
Uma das tecnologias populares que as pessoas usam hoje é o crowdlending. Estendem o crédito a pessoas que são dignas de crédito mas que não teriam tido acesso a ele anteriormente, bem como protegem os credores contra inadimplência, fornecendo garantias. Uma dessas plataformas é 8empresta.
Por que os ciclos de feedback são revolucionários
Pode pensar que o feedback é apenas sobre a reparação de bugs ou a resposta a reclamações. Mas vai muito mais fundo do que isso. Os ciclos de feedback ajudam as plataformas a construir confiança, identificar verdadeiros pontos problemáticos antes que se tornem um problema, a criar funcionalidades que as pessoas realmente precisam, a reter utilizadores e a identificar tendências no comportamento dos utilizadores. Numa indústria em que a concorrência é feroz e a confiança é frágil, estas coisas são importantes.
Mutuários: A Voz do Utilizador Diário
Comecemos pelos mutuários. Estes são os seus utilizadores do dia-a-dia, aqueles que contraem empréstimos, navegam nos planos de reembolso e, esperançosamente, pagam tudo de volta a tempo.
Quando os mutuários dão feedback, muitas vezes destacam coisas como:
- Linguagem confusa ou condições de empréstimo
- Má experiência do utilizador durante a integração
- Problemas com reembolsos ou visibilidade da conta
- Falta de lembretes ou opções de suporte
- Frustração com atrasos no atendimento ao cliente
Agora, aqui está o problema: se mesmo um mutuário trouxer algo à tona, há uma boa hipótese de mais dez estarem a ter o mesmo problema e não terem dito nada. Portanto, não encolha os ombros de uma reclamação. Veja-o como uma pista. Além disso, os mutuários são normalmente super honestos. Eles dir-lhe-ão quando algo não está a funcionar. Vão também dizer-vos o que funcionou muito bem. Ambos são ouro.
Dica profissional:
Adicione um pequeno “Isso foi útil?” botão ao lado das principais funcionalidades ou explicações da sua plataforma. É uma forma de baixa pressão de reunir informações rapidamente.
Credores: Os Investidores que Não Pode Ignorar
Os credores não podem iniciar sessão todos os dias como os mutuários, mas quando o fazem? O feedback deles pode ser igualmente valioso. Estas são as pessoas que colocam dinheiro real na sua plataforma. Se sentem que algo está errado, ou os seus retornos não estão alinhados com as expectativas, eles dir-lhe-ão, ou vão embora silenciosamente.
Aqui está o que os credores tendem a sinalizar:
- Falta de transparência sobre o risco do mutuário
- Atrasos no reembolso ou perdas inexplicáveis
- Painéis de relatórios difíceis de entender
- Má comunicação durante problemas de plataforma
- Preocupações com taxas de incumprimento ou estabilidade da plataforma
Plataformas que ouvem e respondem às preocupações dos credores constroem reputações mais fortes no espaço de investimento. Isso significa que mais capital flui para o seu ecossistema. E sejamos sinceros: queremos os dois lados do mercado felizes. Se um dos lados está a lutar, a coisa toda treme.
Fechar o ciclo: O que acontece depois do feedback?
Ok, então digamos que você é recolha de feedback. Bom trabalho. Mas o que acontece a seguir? Se a resposta for “nada”, então qual é o ponto?
Feedback sem ação é como perguntar a alguém como se sente e depois ignorar a sua resposta.
Veja o que as boas plataformas fazem depois de receberem feedback:
- Reconheça-o; Dar ao utilizador que os ouviu.
- Priorizá-lo; Nem todos os pedidos precisam de ser resolvidos imediatamente, mas pelo menos categorizá-los.
- Aja de acordo com isso; Quando algo estiver claramente quebrado ou irritante, conserte-o.
- Comunicar melhorias; Esta parte é enorme. Deixe os utilizadores saberem que o seu feedback fez a diferença.
Esse último é onde a maioria das plataformas deixa cair a bola. Não deixes que essa plataforma sejas tu.
Exemplo do mundo real: Um pequeno ajuste que fez uma enorme diferença
Há uma plataforma de empréstimos P2P de médio porte, e durante meses eles continuaram a receber reclamações vagas sobre as suas notificações de reembolso. Nada demasiado dramático, apenas pessoas a dizer coisas como “Não vi” ou “Perdi o lembrete”. Acontece que as linhas de assunto do e-mail eram super genéricas, como “Atualização Mensal da Plataforma”. As pessoas estavam apenas a ignorá-los.
Depois de procurar o feedback do mutuário, a equipa mudou a linha de assunto para:
“O seu pagamento do empréstimo é devido em 3 dias — Evite Taxas Atrasadas”
As taxas de abertura saltaram. O mesmo aconteceu com os pagamentos pontuais. E o número de tickets de suporte baixou 23% no mês seguinte. Apenas a partir de um único ajuste.
Esse é o poder de ouvir.
Feedback como Community Builder
Uma coisa que muitas vezes é esquecida é como os ciclos de feedback criam comunidade.
Quando os utilizadores veem as suas ideias a serem implementadas, ou mesmo apenas reconhecidas, começam a sentir-se parte de alguma coisa. Já não são apenas clientes. São colaboradores. Partes Interessadas. Parceiros.
Algumas plataformas até executam sondagens comunitárias ou grupos beta para testar novas funcionalidades antes do lançamento. Isso não só produz melhores resultados, mas faz com que os seus utilizadores se sintam valorizados.
É muito mais difícil deixar uma plataforma que te trata como um parceiro do que uma que te trata como um número.
Então, o que deve estar a fazer agora?
Se ainda não está a criar ciclos de feedback na sua plataforma, não se estresse. Pode começar pequeno. Aqui ficam algumas ideias:
Formas simples de recolher feedback:
- Pesquisas rápidas após ações (por exemplo, “Como foi a sua experiência no pedido de empréstimo?”)
- Caixas de comentários anónimos dentro do painel
- E-mail mensal a perguntar aos utilizadores o que pode ser melhorado
- Sondagens nas redes sociais (ficaria surpreso com o quão bem funcionam)
Ferramentas que ajudam:
- Typeform ou Formulários Google para pesquisas
- Intercom ou Zendesk para acompanhar o feedback do suporte
- Productboard para gerir pedidos de funcionalidades
Feedback sobre o qual deve agir:
- Reclamações repetidas sobre o mesmo assunto
- Confusão em torno de pagamentos, cronogramas ou taxas
- Sugestões para melhorias óbvias (como uma melhor navegação ou termos mais claros)
- E sempre, agradeça aos seus utilizadores a sua contribuição. Mesmo que não possa agir de imediato.
Uma Nota Rápida sobre Feedback Negativo
Não há como negar que o feedback negativo arde. Ninguém gosta de ouvir que a sua plataforma não está a corresponder às expectativas. Mas é melhor que a alternativa: o silêncio. Quando os utilizadores deixam de reclamar, normalmente significa que já fizeram o check out. Se ainda estão a falar contigo, continuam esperançosos. Essa é a tua oportunidade de mudar as coisas.
Não leve as queixas pessoalmente. Leve-os a sério.
Pensamentos Finalistas
Os mutuários e os credores são os seus melhores críticos, os seus utilizadores mais leais e os seus conselheiros mais inteligentes, se os deixarmos em prática. Criar ciclos de feedback fortes não é apenas um bom serviço ao cliente. É como as grandes plataformas são construídas e refinadas. Quando ouvimos, agimos e fecham o ciclo, acontecem coisas fantásticas. A confiança cresce. As funcionalidades melhoram. As pessoas ficam por aqui. E a sua plataforma torna-se mais do que apenas uma ferramenta; torna-se uma parte confiável da jornada financeira de alguém.
Portanto, se não tem levado a sério o feedback do mutuário e do credor, agora é a hora de começar. Abra as linhas de comunicação, torne mais fácil falar e mostre às pessoas que as suas vozes são importantes. Porque, afinal de contas, as plataformas que têm sucesso a longo prazo são aquelas construídas com os seus utilizadores, não apenas para eles.
Se estiver interessado em usar uma plataforma de crowdlending com comunicação eficiente, o 8empresta codifica todos os detalhes das transações na blockchain e estabelece canais imediatos para os credores e mutuários interagirem facilmente, mantendo o risco ao mínimo e as oportunidades ao máximo.
