Wie Feedback-Schleifen von Kreditnehmern und Kreditgebern die Plattformqualität verbessern

Stellen Sie sich eine Feedback-Schleife wie ein Gespräch vor, das nie wirklich endet. Ein Kreditnehmer oder Kreditgeber nutzt Ihre Plattform, er teilt seine Erfahrungen mit (die guten, die schlechten und die hässlichen), und dann nehmen Sie diese Informationen und nutzen sie, um die Dinge zu verbessern. Diese Verbesserung wird bemerkt und der Benutzer fühlt sich gehört. Sie vertrauen dir mehr. Sie geben besseres Feedback. Und die Schleife geht weiter.

Kurz gesagt:

Benutzen Sie → Feedback → Anpassen → Wiederholen.

Es klingt einfach, aber dieser kleine Zyklus kann das Rückgrat der Plattformverbesserung sein. Ohne es, rätst du. Damit baust du etwas, das die Leute wirklich nutzen wollen.

Eine der beliebtesten Technologien, die Menschen heute verwenden, ist Crowdlending. Sie gewähren Kredite an Personen, die kreditwürdig sind, aber zuvor keinen Zugang dazu hatten, und schützen Kreditgeber vor Zahlungsausfällen, indem sie Sicherheiten stellen. Eine solche Plattform ist 8lends.

Du denkst vielleicht, dass es beim Feedback nur darum geht, Fehler zu beheben oder Beschwerden zu beantworten. Aber es geht viel tiefer als das. Feedback-Schleifen helfen Plattformen dabei, Vertrauen aufzubauen, echte Schwachstellen zu erkennen, bevor sie zu einem Problem werden, Funktionen zu entwickeln, die Menschen tatsächlich benötigen, Nutzer zu binden und Trends im Nutzerverhalten zu erkennen. In einer Branche, in der der Wettbewerb hart und das Vertrauen fragil ist, sind diese Dinge wichtig.

Fangen wir mit den Kreditnehmern an. Dies sind Ihre täglichen Nutzer, diejenigen, die Kredite aufnehmen, sich in Rückzahlungsplänen zurechtfinden und hoffentlich alles pünktlich zurückzahlen.

Wenn Kreditnehmer Feedback geben, heben sie häufig Dinge hervor wie:

• Verwirrende Sprache oder Kreditbedingungen
• Schlechte Benutzererfahrung beim Onboarding
• Probleme mit Rückzahlungen oder Kontosichtbarkeit
• Fehlende Erinnerungen oder Support-Optionen
• Frustration über Verzögerungen beim Kundenservice

Nun, hier ist der Haken: Wenn auch nur ein Kreditnehmer etwas zur Sprache bringt, besteht eine gute Chance, dass zehn weitere das gleiche Problem haben und einfach nichts gesagt haben. Also zucken Sie eine Beschwerde nicht mit den Achseln ab. Sieh es als Hinweis. Außerdem sind Kreditnehmer in der Regel sehr ehrlich. Sie werden dir sagen, wenn etwas nicht funktioniert. Sie werden dir auch sagen, was gut funktioniert hat. Beide sind Gold.

Profi-Tipp:

Füge ein kurzes „War das hilfreich?“ hinzu Schaltfläche neben den wichtigsten Plattformfunktionen oder Erläuterungen. Auf diese Weise können Sie mit geringem Druck schnell Erkenntnisse gewinnen.

Kreditgeber: Die Investoren, die Sie nicht ignorieren können

Kreditgeber melden sich vielleicht nicht jeden Tag an wie Kreditnehmer, aber wann tun sie das? Ihr Feedback kann genauso wertvoll sein. Dies sind die Leute, die echtes Geld in Ihre Plattform investieren. Wenn sie das Gefühl haben, dass etwas nicht stimmt oder ihre Renditen nicht den Erwartungen entsprechen, werden sie es dir entweder sagen oder leise weggehen.

Folgendes kennzeichnen Kreditgeber in der Regel:

• Mangelnde Transparenz über das Kreditnehmerrisiko
• Verzögerungen bei der Rückzahlung oder unerklärliche Verluste
• Schwer verständliche Berichts-Dashboards
• Schlechte Kommunikation bei Plattformproblemen
• Bedenken hinsichtlich Ausfallraten oder Plattformstabilität

Plattformen, die den Bedenken der Kreditgeber zuhören und darauf reagieren, bauen sich im Anlagebereich einen besseren Ruf auf. Und das bedeutet, dass mehr Kapital in Ihr Ökosystem fließt. Und seien wir ehrlich: Sie wollen, dass beide Seiten des Marktes zufrieden sind. Wenn eine Seite Probleme hat, wackelt das Ganze.

Okay, nehmen wir an, du bist Feedback einholen. Gute Arbeit. Aber was passiert als Nächstes? Wenn die Antwort „nichts“ lautet, worum geht es dann?

Feedback ohne Maßnahmen ist so, als würde man jemanden fragen, wie er sich fühlt, und seine Antwort dann ignorieren.

Folgendes tun gute Plattformen, nachdem sie Feedback erhalten haben:

• 1.Bestätigen Sie es; Teilen Sie dem Benutzer mit, dass Sie ihn gehört haben.
• 2.Priorisieren Sie es; Nicht jede Anfrage muss sofort gelöst werden, aber kategorisieren Sie sie zumindest.
• 3.Handle danach; Wenn etwas eindeutig kaputt oder nervig ist, repariere es.
• 4.Kommunizieren Sie Verbesserungen; Dieser Teil ist riesig. Lassen Sie die Nutzer wissen, dass ihr Feedback einen Unterschied gemacht hat.

In letzterem Fall lassen die meisten Plattformen den Ball fallen. Lass diese Plattform nicht du sein.

Es gibt diese mittelgroße P2P-Kreditplattform, und monatelang erhielten sie immer wieder vage Beschwerden über ihre Rückzahlungsbenachrichtigungen. Nichts allzu Dramatisches, nur Leute, die Dinge sagen wie „Ich habe es nicht gesehen“ oder „Ich habe die Erinnerung verpasst“. Es stellte sich heraus, dass die Betreffzeilen der E-Mail sehr allgemein gehalten waren, wie zum Beispiel „Monatliches Update von der Plattform“. Die Leute ignorierten sie einfach.

Nachdem das Team das Feedback der Kreditnehmer durchgesehen hatte, änderte es die Betreffzeile in:

„Ihre Kreditzahlung ist in 3 Tagen fällig — vermeiden Sie verspätete Gebühren“

Die Eröffnungskurse stiegen. Pünktliche Zahlungen auch. Und die Anzahl der Support-Tickets sank im nächsten Monat um 23%. Nur durch eine einzige Änderung.

Das ist die Macht des Zuhörens.

Eine Sache, die oft übersehen wird, ist, wie Feedback-Schleifen eine Gemeinschaft schaffen.

Wenn Nutzer sehen, dass ihre Ideen umgesetzt oder auch nur anerkannt werden, haben sie das Gefühl, Teil von etwas zu sein. Sie sind nicht mehr nur Kunden. Sie sind Mitwirkende. Interessengruppen. Partner.

Einige Plattformen führen sogar Community-Umfragen oder Betagruppen durch, um neue Funktionen vor dem Start zu testen. Das führt nicht nur zu besseren Ergebnissen, sondern gibt Ihren Benutzern auch das Gefühl, geschätzt zu werden.

Es ist viel schwieriger, eine Plattform zu verlassen, die Sie wie einen Partner behandelt, als eine, die Sie wie eine Nummer behandelt.

Wenn du noch keine Feedback-Loops in deine Plattform einbaust, mach dir keinen Stress. Du kannst klein anfangen. Hier sind ein paar Ideen:

Einfache Möglichkeiten, Feedback zu sammeln:

• Schnelle Umfragen nach Aktionen (z. B. „Wie war Ihre Erfahrung mit Ihrem Kreditantrag?“)
• Anonyme Kommentarfelder im Dashboard
• Monatliche E-Mail, in der Benutzer gefragt werden, was verbessert werden kann
• Umfragen in sozialen Netzwerken (Sie werden überrascht sein, wie gut diese funktionieren)

Tools, die helfen:

• Typeform oder Google Forms für Umfragen
• Intercom oder Zendesk zum Verfolgen von Support-Feedback
• Productboard zur Verwaltung von Funktionsanfragen

Feedback, auf das Sie reagieren sollten:

• Wiederholte Beschwerden zum gleichen Problem
• Verwirrung in Bezug auf Zahlungen, Zeitpläne oder Gebühren
• Vorschläge für offensichtliche Verbesserungen (z. B. bessere Navigation oder klarere Begriffe)
• Und danke deinen Nutzern immer für ihren Beitrag. Auch wenn Sie nicht sofort darauf reagieren können.

Es ist nicht zu leugnen, dass negatives Feedback sticht. Niemand mag es, wenn gesagt wird, dass seine Plattform die Erwartungen nicht erfüllt. Aber es ist besser als die Alternative: Schweigen. Wenn Benutzer aufhören, sich zu beschweren, bedeutet das normalerweise, dass sie bereits ausgecheckt haben. Wenn sie immer noch mit dir sprechen, sind sie immer noch voller Hoffnung. Das ist deine Chance, die Dinge umzukehren.

Nehmen Sie Beschwerden nicht persönlich. Nimm sie ernst.

Kreditnehmer und Kreditgeber sind Ihre besten Kritiker, Ihre treuesten Nutzer und Ihre klügsten Berater, wenn Sie es zulassen. Starke Feedback-Schleifen zu schaffen, ist nicht nur ein guter Kundenservice. So werden großartige Plattformen gebaut und verfeinert. Wenn du zuhörst, handelst und den Kreis schließt, passieren erstaunliche Dinge. Vertrauen wächst. Die Funktionen verbessern sich. Die Leute bleiben hier. Und Ihre Plattform wird zu mehr als nur einem Tool; sie wird zu einem vertrauenswürdigen Bestandteil der finanziellen Reise einer Person.

Wenn Sie also das Feedback von Kreditnehmern und Kreditgebern nicht ernst genommen haben, ist es jetzt an der Zeit, damit zu beginnen. Öffnen Sie die Kommunikationswege, machen Sie es einfach, sich zu äußern, und zeigen Sie den Menschen, dass ihre Stimmen wichtig sind. Denn am Ende des Tages sind die Plattformen, die langfristig erfolgreich sind, diejenigen, die gemeinsam mit ihren Nutzern entwickelt wurden, nicht nur für sie.

Wenn Sie daran interessiert sind, eine Crowdlending-Plattform mit effizienter Kommunikation zu nutzen, codiert 8lends jedes Detail der Transaktionen auf der Blockchain und richtet unmittelbare Kanäle ein, über die Kreditgeber und Kreditnehmer einfach interagieren können, während das Risiko auf ein Minimum und die Chancen auf ein Maximum beschränkt werden.