Öncelikle, Geri Bildirim Döngüsü Nedir?
Asla bitmeyen bir konuşma gibi bir geri bildirim döngüsünü düşünün. Bir borçlu veya borç veren platformunuzu kullanır, deneyimlerini (iyi, kötü ve çirkin) paylaşırlar ve sonra bu bilgileri alır ve işleri daha iyi hale getirmek için kullanırsınız. Bu gelişme fark edilir ve kullanıcı duyulduğunu hisseder. Sana daha çok güveniyorlar. Daha iyi geri bildirim veriyorlar. Ve döngü devam ediyor.
Kısacası:
→ Geri Bildirim → Ayarla → Tekrarla öğesini kullanın.
Kulağa basit geliyor, ancak bu küçük döngü platform iyileştirmenin bel kemiği olabilir. Onsuz, tahmin ediyorsun. Bununla, insanların gerçekten kullanmak istediği bir şey inşa ediyorsunuz.
Günümüzde insanların kullandığı popüler teknolojilerden biri crowdlending. Kredi değerine sahip ancak daha önce erişemeyen kişilere kredi veriyorlar ve teminat sağlayarak borç verenleri temerrütlere karşı koruyorlar. Böyle bir platform 8ödünç.
Geri Bildirim Döngüleri Neden Oyunu Değiştiriyor?
Geri bildirimin sadece hataları düzeltmek veya şikayetleri yanıtlamakla ilgili olduğunu düşünebilirsiniz. Ama bundan çok daha derine iniyor. Geri bildirim döngüleri, platformların güven oluşturmasına, sorun haline gelmeden önce gerçek sorun noktalarını belirlemesine, insanların gerçekten ihtiyaç duyduğu özellikler oluşturmasına, kullanıcıları korumasına ve kullanıcı davranışlarındaki eğilimleri tespit etmesine yardımcı olur. Rekabetin şiddetli olduğu ve güvenin kırılgan olduğu bir sektörde, bunlar önemlidir.
Borçlular: Günlük Kullanıcının Sesi
Borçlularla başlayalım. Bunlar günlük kullanıcılarınız, kredi alan, geri ödeme planlarında gezinenler ve umarım her şeyi zamanında geri ödeyenler.
Borçlular geri bildirim verdiğinde, genellikle aşağıdaki gibi şeyleri vurgularlar:
- Kafa karıştırıcı dil veya kredi koşulları
- İşe alım sırasında kötü kullanıcı deneyimi
- Geri ödemeler veya hesap görünürlüğü ile ilgili sorunlar
- Hatırlatıcı veya destek seçenekleri eksikliği
- Müşteri hizmetleri gecikmelerinden kaynaklanan hayal kırıklığı
Şimdi sorun şu: Bir borçlu bile bir şey gündeme getirirse, on kişinin aynı sorunu yaşama ve hiçbir şey söylememiş olma ihtimali yüksektir. Bu yüzden bir şikayeti göz ardı etmeyin. Bunu bir ipucu olarak görün. Ayrıca, borçlular genellikle süper dürüsttür. Bir şey işe yaramadığında size söyleyecekler. Ayrıca size neyin harika çalıştığını da söyleyecekler. İkisi de altındır.
Profesyonel ipucu:
Kısa bir “Bu yardımcı oldu mu?” Ekle temel platform özelliklerinizin veya açıklamalarınızın yanındaki düğme. Hızlı bir şekilde içgörü toplamanın düşük basınçlı bir yoludur.
Borç verenler: Görmezden Gelemeyeceğiniz Yatırımcılar
Borç verenler borçlular gibi her gün giriş yapmayabilir, ama ne zaman yaparlar? Geri bildirimleri de aynı derecede değerli olabilir. Bunlar platformunuza gerçek para yatıran kişilerdir. Bir şeylerin ters gittiğini düşünüyorlarsa veya getirileri beklentilerle uyuşmuyorsa, ya size söylerler ya da sessizce uzaklaşırlar.
İşte borç verenlerin işaretleme eğiliminde oldukları şeyler:
- Borçlu riski konusunda şeffaflık eksikliği
- Geri ödemede gecikmeler veya açıklanamayan kayıplar
- Anlaşılması zor raporlama panoları
- Platform sorunları sırasında zayıf iletişim
- Varsayılan oranları veya platform istikrarı ile ilgili endişeler
Borç veren endişelerini dinleyen ve bunlara yanıt veren platformlar, yatırım alanında daha güçlü itibar oluşturur. Bu da ekosisteminize daha fazla sermaye akması anlamına gelir. Ve kabul edelim: pazarın her iki tarafının da mutlu olmasını istiyorsunuz. Bir taraf mücadele ediyorsa, her şey sallanıyor.
Döngüyü Kapatmak: Geri Bildirimden Sonra Ne Olur?
Tamam, diyelim ki sen geri bildirim toplama. İyi iş çıkardın. Ama sonra ne olacak? Cevap “hiçbir şey” ise, o zaman anlamı nedir?
Eylemsiz geri bildirim, birine nasıl hissettiğini sormak ve sonra cevabını görmezden gelmek gibidir.
İyi platformların geri bildirim aldıktan sonra yaptıkları aşağıda açıklanmıştır:
- Onaylayın; Kullanıcıya onları duyduğunuzu bildirin.
- Önceliklendirin; Her isteğin hemen çözülmesi gerekmez, en azından kategorilere ayırın.
- Buna göre hareket edin; Bir şey açıkça kırıldığında veya sinir bozucu olduğunda, düzeltin.
- İyileştirmeleri iletin; Bu kısım çok büyük. Kullanıcıların geri bildirimlerinin bir fark yarattığını bilmelerini sağlayın.
Sonuncusu, çoğu platformun topu düşürdüğü yerdir. Bu platformun siz olmasına izin vermeyin.
Gerçek Dünya Örneği: Büyük Fark Yaratan Küçük Bir İnce
Bu orta ölçekli P2P borç verme platformu var ve aylarca geri ödeme bildirimleriyle ilgili belirsiz şikayetler almaya devam ettiler. Çok dramatik bir şey yok, sadece insanlar “Görmedim” veya “Hatırlatmayı kaçırdım” gibi şeyler söylüyor. Görünüşe göre, e-posta konu satırları “Platformdan Aylık Güncelleme” gibi süper geneldi. İnsanlar sadece onları görmezden geliyorlardı.
Borçlunun geri bildirimlerini inceledikten sonra, ekip konu satırını şu şekilde değiştirdi:
“Kredi Ödemeniz 3 Gün İçinde Ödenecek - Geç Ücretlerden Kaçının”
Açık oranlar arttı. Zamanında ödemeler de öyle. Ve destek biletlerinin sayısı önümüzdeki ay% 23 azaldı. Sadece tek bir ince ayardan.
Dinlemenin gücü budur.
Topluluk Oluşturucu Olarak Geri Bildirim
Sıklıkla gözden kaçan bir şey, geri bildirim döngülerinin nasıl topluluk oluşturduğudur.
Kullanıcılar fikirlerinin uygulandığını, hatta sadece kabul edildiğini gördüklerinde, bir şeyin parçası olduklarını hissetmeye başlarlar. Artık sadece müşteri değiller. Onlar katkıda bulunanlar. Paydaşlar. Ortaklar.
Hatta bazı platformlar, lansmandan önce yeni özellikleri test etmek için topluluk anketleri veya beta grupları çalıştırır. Bu sadece daha iyi sonuçlar üretmekle kalmaz, aynı zamanda kullanıcılarınızın kendilerini değerli hissetmelerini sağlar.
Size ortak gibi davranan bir platformdan ayrılmak, size bir sayı gibi davranan bir platformdan çok daha zordur.
Yani, Şimdi ne yapmalısın?
Platformunuza zaten geri bildirim döngüleri oluşturmuyorsanız, stres yapmayın. Küçükten başlayabilirsiniz. İşte birkaç fikir:
Geri bildirim toplamanın basit yolları:
- Eylemlerden sonra hızlı anketler (örneğin “Kredi başvuru deneyiminiz nasıldı?”)
- Kontrol panelindeki anonim yorum kutuları
- Kullanıcılara nelerin iyileştirilebileceğini soran aylık e-posta
- Sosyal medya anketleri (bunların ne kadar iyi çalıştığına şaşıracaksınız)
Yardımcı olan araçlar:
- Anketler için Typeform veya Google Formları
- Destek geri bildirimini izlemek için interkom veya Zendesk
- Özellik isteklerini yönetmek için ürün panosu
Harekete geçmeniz gereken geri bildirim:
- Aynı konu hakkında tekrarlanan şikayetler
- Ödemeler, zaman çizelgeleri veya ücretlerle ilgili kafa karışıklığı
- Belirgin iyileştirmeler için öneriler (daha iyi gezinme veya daha net terimler gibi)
- Ve her zaman, kullanıcılarınıza girdileri için teşekkür edin. Hemen harekete geçemeseniz bile.
Olumsuz Geri Bildirim Üzerine Hızlı Bir Not
Olumsuz geri bildirimin acıttığı inkar edilemez. Hiç kimse platformunun beklentileri karşılamadığı söylenmekten hoşlanmaz. Ama alternatiften daha iyidir: sessizlik. Kullanıcılar şikayet etmeyi bıraktığında, genellikle zaten ödeme yaptıkları anlamına gelir. Hala seninle konuşuyorlarsa, hala umutludurlar. İşleri tersine çevirme şansın bu.
Şikayetleri kişisel olarak almayın. Onları ciddiye alın.
Son Düşünceler
Borçlular ve borç verenler en iyi eleştirmenlerinizdir, en sadık kullanıcılarınız ve onlara izin verirseniz en zeki danışmanlarınızdır. Güçlü geri bildirim döngüleri oluşturmak sadece iyi müşteri hizmetleri değildir. Harika platformların nasıl inşa edildiği ve rafine edildiği budur. Dinlediğinizde, harekete geçtiğinizde ve döngüyü kapattığınızda inanılmaz şeyler olur. Güven büyür. Özellikler gelişir. İnsanlar etrafta kalıyor. Ve platformunuz bir araçtan daha fazlası haline gelir; birinin finansal yolculuğunun güvenilir bir parçası haline gelir.
Dolayısıyla, borçlu ve borç veren geri bildirimlerini ciddiye almadıysanız, şimdi başlama zamanı. İletişim hatlarını açın, konuşmayı kolaylaştırın, ve insanlara seslerinin önemli olduğunu gösterin. Çünkü, günün sonunda, uzun vadede başarılı olan platformlar, sadece onlar için değil, kullanıcılarıyla birlikte oluşturulanlardır.
Etkili iletişim sağlayan bir kitle kredisi platformu kullanmakla ilgileniyorsanız, 8lends blok zincirindeki işlemlerin her ayrıntısını kodlar ve borç verenlerin ve borçluların riski minimumda ve fırsatları maksimumda tutarken kolayca etkileşime girmeleri için anında kanallar oluşturur.
