En primer lugar, ¿qué es un ciclo de retroalimentación?
Piense en un ciclo de retroalimentación como una conversación que en realidad nunca termina. Un prestatario o prestamista usa tu plataforma, comparte su experiencia (la buena, la mala y la fea) y, luego, tú tomas esa información y la usas para mejorar las cosas. Esa mejora se nota y el usuario se siente escuchado. Confían más en ti. Dan mejores comentarios. Y el ciclo continúa.
En resumen:
Usa → Comentarios → Ajustar → Repetir.
Parece simple, pero este pequeño ciclo puede ser la columna vertebral de la mejora de la plataforma. Sin él, estás adivinando. Con él, estás creando algo que la gente realmente quiere usar.
Una de las tecnologías populares que la gente usa hoy en día es el crowdlending. Extienden el crédito a personas solventes pero que antes no habrían tenido acceso a él, y protegen a los prestamistas contra los incumplimientos al proporcionarles garantías. Una de esas plataformas es 8lends.
Por qué los bucles de retroalimentación cambian las reglas del juego
Puede que pienses que los comentarios solo sirven para corregir errores o responder a las quejas. Pero va mucho más allá de eso. Los bucles de retroalimentación ayudan a las plataformas a generar confianza, identificar los verdaderos puntos débiles antes de que se conviertan en un problema, crear funciones que las personas realmente necesitan, retener a los usuarios y detectar tendencias en el comportamiento de los usuarios. En un sector en el que la competencia es feroz y la confianza frágil, estas cosas importan.
Prestatarios: la voz del usuario cotidiano
Empecemos por los prestatarios. Estos son los usuarios del día a día, los que solicitan préstamos, utilizan planes de pago y, con suerte, pagan todo a tiempo.
Cuando los prestatarios dan su opinión, suelen destacar cosas como:
- Lenguaje o términos de préstamo confusos
- Experiencia de usuario deficiente durante la incorporación
- Problemas con los reembolsos o la visibilidad de la cuenta
- Falta de recordatorios u opciones de soporte
- Frustración por los retrasos en el servicio al cliente
Este es el problema: si un solo prestatario menciona algo, es muy probable que diez más tengan el mismo problema y simplemente no hayan dicho nada. Así que no hagas caso omiso de una queja. Véalo como una pista. Además, los prestatarios suelen ser muy honestos. Te avisarán cuando algo no funcione. También te dirán qué funcionó muy bien. Ambos son oro.
Consejo profesional:
Agregue un breve mensaje «¿Fue útil?» botón situado junto a las principales funciones o explicaciones de la plataforma. Es una forma sencilla de recopilar información rápidamente.
Prestamistas: los inversores que no puede ignorar
Es posible que los prestamistas no inicien sesión todos los días como los prestatarios, pero ¿cuándo lo hacen? Sus comentarios pueden ser igual de valiosos. Estas son las personas que invierten dinero real en su plataforma. Si sienten que algo anda mal o que sus ganancias no están a la altura de las expectativas, te lo dirán o se marcharán discretamente.
Esto es lo que los prestamistas tienden a señalar:
- Falta de transparencia sobre el riesgo del prestatario
- Retrasos en el reembolso o pérdidas inexplicables
- Paneles de informes difíciles de entender
- Comunicación deficiente durante problemas con la plataforma
- Preocupaciones sobre las tasas de incumplimiento o la estabilidad de la plataforma
Las plataformas que escuchan y responden a las inquietudes de los prestamistas crean una reputación más sólida en el espacio de inversión. Y eso significa que ingresa más capital a su ecosistema. Y seamos sinceros: quieres que ambas partes del mercado estén contentas. Si una de las partes tiene dificultades, todo se tambalea.
Cerrar el círculo: ¿qué sucede después de la retroalimentación?
Vale, digamos que eres recopilar comentarios. Buen trabajo. Pero, ¿qué pasa después? Si la respuesta es «nada», ¿cuál es el punto?
La retroalimentación sin acción es como preguntarle a alguien cómo se siente y luego ignorar su respuesta.
Esto es lo que hacen las buenas plataformas después de recibir comentarios:
- Reconócelo; hazle saber al usuario que lo escuchaste.
- Priorízalo; no es necesario resolver todas las solicitudes de inmediato, pero al menos clasificarlas.
- Actúa en consecuencia; cuando algo esté claramente roto o sea molesto, arréglalo.
- Comunica las mejoras; esta parte es enorme. Haga saber a los usuarios que sus comentarios marcaron la diferencia.
Este último es el lugar donde la mayoría de las plataformas dejan caer la pelota. No dejes que esa plataforma seas tú.
Ejemplo del mundo real: un pequeño ajuste que marcó una gran diferencia
Existe una plataforma de préstamos P2P de tamaño mediano, y durante meses siguieron recibiendo quejas vagas sobre sus notificaciones de reembolso. Nada demasiado dramático, solo gente que dice cosas como: «No lo vi» o «Me perdí el recordatorio». Resulta que las líneas de asunto de los correos electrónicos eran muy genéricas, como «Actualización mensual desde la plataforma». La gente simplemente los ignoraba.
Tras analizar los comentarios de los prestatarios, el equipo cambió el asunto a:
«El pago de su préstamo vence en 3 días: evite cargos por pagos atrasados»
Las tasas de apertura subieron. También lo hicieron los pagos puntuales. Y la cantidad de solicitudes de soporte se redujo un 23% el mes siguiente. Solo con un solo ajuste.
Ese es el poder de escuchar.
Comentarios como creador de comunidades
Una cosa que a menudo se pasa por alto es cómo los bucles de retroalimentación crean comunidad.
Cuando los usuarios ven que sus ideas se implementan, o incluso simplemente se reconocen, comienzan a sentir que forman parte de algo. Ya no son solo clientes. Son colaboradores. Partes interesadas. Socios.
Algunas plataformas incluso realizan encuestas comunitarias o grupos beta para probar las nuevas funciones antes del lanzamiento. Esto no solo produce mejores resultados, sino que hace que los usuarios se sientan valorados.
Es mucho más difícil dejar una plataforma que te trata como un socio que una que te trata como un número.
Entonces, ¿qué deberías hacer ahora?
Si aún no estás creando bucles de retroalimentación en tu plataforma, no te estreses. Puedes empezar de a poco. Estas son algunas ideas:
Formas sencillas de recopilar comentarios:
- Encuestas rápidas después de las acciones (por ejemplo, «¿Cómo fue su experiencia con la solicitud de préstamo?»)
- Cuadros de comentarios anónimos dentro del panel
- Correo electrónico mensual preguntando a los usuarios qué se puede mejorar
- Encuestas en redes sociales (te sorprendería lo bien que funcionan)
Herramientas que ayudan a:
- Typeform o Google Forms para encuestas
- Intercom o Zendesk para hacer un seguimiento de los comentarios de soporte
- Productboard para gestionar las solicitudes de funciones
Comentarios sobre los que debes actuar:
- Quejas reiteradas sobre el mismo tema
- Confusión en torno a los pagos, los plazos o las comisiones
- Sugerencias para mejoras obvias (como una mejor navegación o términos más claros)
- Y agradece siempre a tus usuarios por sus comentarios. Incluso si no puedes actuar de inmediato.
Una nota rápida sobre los comentarios negativos
No se puede negar que los comentarios negativos duelen. A nadie le gusta que le digan que su plataforma no está a la altura de las expectativas. Pero es mejor que la alternativa: el silencio. Cuando los usuarios dejan de quejarse, normalmente significa que ya se han marchado. Si todavía están hablando contigo, todavía tienen esperanzas. Esa es tu oportunidad de cambiar las cosas.
No te tomes las quejas como algo personal. Tómelas en serio.
Reflexiones finales
Los prestatarios y los prestamistas son sus mejores críticos, sus usuarios más leales y sus asesores más inteligentes, si se lo permite. Crear circuitos de retroalimentación sólidos no es solo un buen servicio de atención al cliente. Así es como se crean y refinan las grandes plataformas. Cuando escuchas, actúas y cierras el círculo, suceden cosas increíbles. La confianza crece. Las funciones mejoran. La gente se queda. Y su plataforma se convierte en algo más que una simple herramienta; se convierte en una parte confiable del viaje financiero de una persona.
Por lo tanto, si no se ha tomado en serio los comentarios de los prestatarios y prestamistas, ahora es el momento de empezar. Abre las líneas de comunicación, haz que sea más fácil alzar la voz y demuéstrales a las personas que sus voces son importantes. Porque, al final del día, las plataformas que tienen éxito a largo plazo son las que se crean con sus usuarios, no solo para ellos.
Si estás interesado en utilizar una plataforma de crowdlending con una comunicación eficiente, 8lends codifica cada detalle de las transacciones en la cadena de bloques y establece canales inmediatos para que prestamistas y prestatarios interactúen fácilmente, manteniendo el riesgo al mínimo y las oportunidades al máximo.
