Tout d'abord, qu'est-ce qu'une boucle de rétroaction ?
Pensez à une boucle de feedback comme à une conversation qui ne s'arrête jamais vraiment. Un emprunteur ou un prêteur utilise votre plateforme, il partage son expérience (la bonne, la mauvaise et la mauvaise), puis vous prenez ces informations et vous les utilisez pour améliorer les choses. Cette amélioration est remarquée et l'utilisateur se sent entendu. Ils ont davantage confiance en toi. Ils donnent un meilleur feedback. Et la boucle continue.
En bref :
Utiliser → Feedback → Ajuster → Répéter.
Cela semble simple, mais ce petit cycle peut être la pierre angulaire de l'amélioration de la plateforme. Sans ça, tu te doutes. Avec elle, vous créez quelque chose que les gens veulent réellement utiliser.
L'une des technologies les plus utilisées aujourd'hui est le crowdlending. Ils accordent du crédit à des personnes solvables mais qui n'y auraient jamais eu accès auparavant, et protègent les prêteurs contre les défauts de paiement en fournissant des garanties. L'une de ces plateformes est 8lends.
Pourquoi les boucles de feedback changent la donne
Vous pourriez penser que les commentaires ne servent qu'à corriger des bogues ou à répondre à des plaintes. Mais cela va bien plus loin que cela. Les boucles de feedback aident les plateformes à renforcer la confiance, à identifier les véritables problèmes avant qu'ils ne deviennent un problème, à créer les fonctionnalités dont les utilisateurs ont réellement besoin, à fidéliser les utilisateurs et à identifier les tendances en matière de comportement des utilisateurs. Dans un secteur où la concurrence est féroce et où la confiance est fragile, ces éléments sont importants.
Emprunteurs : la voix de l'utilisateur de tous les jours
Commençons par les emprunteurs. Ce sont vos utilisateurs quotidiens, ceux qui contractent des prêts, qui gèrent les plans de remboursement et, espérons-le, qui remboursent tout à temps.
Lorsque les emprunteurs font part de leurs commentaires, ils mettent souvent en avant des éléments tels que :
- Langage ou conditions de prêt confus
- Mauvaise expérience utilisateur lors de l'intégration
- Problèmes liés aux remboursements ou à la visibilité du compte
- Absence de rappels ou d'options d'assistance
- Frustration liée aux retards dans le service client
Voici le hic : si un seul emprunteur soulève une question, il y a de fortes chances que dix autres rencontrent le même problème et n'aient tout simplement rien dit. Donc, ne négligez pas une plainte. Vois ça comme un indice. De plus, les emprunteurs sont généralement très honnêtes. Ils vous avertiront quand quelque chose ne fonctionne pas. Ils vous diront également ce qui a bien fonctionné. Les deux sont en or.
Conseil de pro :
Ajoutez un court message « Cela vous a-t-il été utile ? » bouton à côté des principales fonctionnalités ou explications de votre plateforme. Il s'agit d'un moyen simple de recueillir rapidement des informations.
Prêteurs : les investisseurs que vous ne pouvez pas ignorer
Les prêteurs ne se connectent peut-être pas tous les jours comme les emprunteurs, mais quand le font-ils ? Leurs commentaires peuvent être tout aussi précieux. Ce sont les personnes qui investissent de l'argent réel dans votre plateforme. S'ils ont l'impression que quelque chose ne va pas ou si leurs retours ne correspondent pas aux attentes, ils vous le diront ou s'en iront discrètement.
Voici ce que les prêteurs ont tendance à signaler :
- Manque de transparence en ce qui concerne les risques pour les emprunteurs
- Retards de remboursement ou pertes inexpliquées
- Tableaux de bord de reporting difficiles à comprendre
- Mauvaise communication en cas de problèmes de plateforme
- Préoccupations concernant les taux de défaut ou la stabilité de la plateforme
Les plateformes qui écoutent et répondent aux préoccupations des prêteurs renforcent leur réputation dans le domaine de l'investissement. Cela signifie que davantage de capitaux circulent dans votre écosystème. Et avouons-le : vous voulez que les deux parties du marché soient satisfaites. Si l'un des camps est en difficulté, tout vacille.
Boucler la boucle : que se passe-t-il après le feedback ?
D'accord, disons que vous êtes collecte de commentaires. Bon travail. Mais que se passera-t-il ensuite ? Si la réponse est « rien », à quoi bon ?
Un feedback sans action, c'est comme demander à quelqu'un ce qu'il ressent et ignorer sa réponse.
Voici ce que font les bonnes plateformes après avoir reçu des commentaires :
- Reconnaissez-le ; faites savoir à l'utilisateur que vous l'avez entendu.
- Donnez-lui la priorité ; Il n'est pas nécessaire de résoudre toutes les demandes immédiatement, mais au moins de les classer par catégorie.
- Agissez en conséquence ; quand quelque chose est clairement cassé ou ennuyeux, réparez-le.
- Communiquez les améliorations ; cette partie est énorme. Faites savoir aux utilisateurs que leurs commentaires ont fait la différence.
C'est sur ce dernier point que la plupart des plateformes lâchent la balle. Ne laissez pas cette plateforme être vous.
Exemple concret : une petite modification qui a fait une énorme différence
Il existe cette plateforme de prêt P2P de taille moyenne, et pendant des mois, elle a reçu de vagues plaintes concernant ses notifications de remboursement. Rien de trop dramatique, juste des gens qui disent des choses comme « je ne l'ai pas vu » ou « J'ai raté le rappel ». Il s'avère que les lignes d'objet des e-mails étaient très génériques, comme « Mise à jour mensuelle depuis la plateforme ». Les gens les ignoraient tout simplement.
Après avoir étudié les commentaires des emprunteurs, l'équipe a modifié la ligne d'objet comme suit :
« Le paiement de votre prêt est dû dans 3 jours — évitez les frais de retard »
Les taux d'ouverture ont bondi. Il en a été de même pour les paiements ponctuels. Et le nombre de tickets d'assistance a chuté de 23 % le mois suivant. Juste à partir d'un seul ajustement.
C'est le pouvoir de l'écoute.
Feedback en tant que créateur de communauté
Une chose qui est souvent négligée est la façon dont les boucles de feedback créent une communauté.
Lorsque les utilisateurs voient leurs idées mises en œuvre, ou même simplement reconnues, ils commencent à avoir l'impression de faire partie de quelque chose. Ce ne sont plus de simples clients. Ce sont des contributeurs. Les parties prenantes. Les partenaires.
Certaines plateformes organisent même des sondages communautaires ou des groupes bêta pour tester de nouvelles fonctionnalités avant leur lancement. Non seulement cela produit de meilleurs résultats, mais cela permet à vos utilisateurs de se sentir valorisés.
Il est beaucoup plus difficile de quitter une plateforme qui vous traite comme un partenaire qu'une plateforme qui vous traite comme un numéro.
Alors, que devriez-vous faire maintenant ?
Si vous n'êtes pas encore en train de créer des boucles de feedback sur votre plateforme, ne vous inquiétez pas. Tu peux commencer petit. Voici quelques idées :
Des moyens simples de recueillir des commentaires :
- Des enquêtes rapides après des actions (par exemple, « Comment s'est passée votre demande de prêt ? »)
- Boîtes de commentaires anonymes dans le tableau de bord
- E-mail mensuel demandant aux utilisateurs ce qui peut être amélioré
- Sondages sur les réseaux sociaux (vous seriez surpris de voir à quel point ils fonctionnent)
Des outils qui vous aident à :
- Typeform ou Google Forms pour les enquêtes
- Intercom ou Zendesk pour le suivi des commentaires d'assistance
- Productboard pour gérer les demandes de fonctionnalités
Feedback sur lequel vous devriez agir :
- Plaintes répétées concernant le même problème
- Confusion concernant les paiements, les délais ou les frais
- Suggestions d'améliorations évidentes (comme une meilleure navigation ou des termes plus clairs)
- Et remerciez toujours vos utilisateurs pour leur contribution. Même si tu ne peux pas agir immédiatement.
Une note rapide sur les commentaires négatifs
Il est indéniable que les commentaires négatifs font mal. Personne n'aime se faire dire que sa plateforme ne répond pas aux attentes. Mais c'est mieux que l'alternative : le silence. Lorsque les utilisateurs cessent de se plaindre, cela signifie généralement qu'ils ont déjà effectué leur commande. S'ils vous parlent toujours, ils ont toujours de l'espoir. C'est votre chance de changer les choses.
Ne prenez pas les plaintes personnellement. Prenez-les au sérieux.
Réflexions finales
Les emprunteurs et les prêteurs sont vos meilleurs critiques, vos utilisateurs les plus fidèles et vos conseillers les plus intelligents, si vous les laissez faire. Créer de solides boucles de feedback n'est pas seulement synonyme d'un bon service client. C'est ainsi que les meilleures plateformes sont créées et affinées. Lorsque vous écoutez, agissez et bouclez la boucle, des choses incroyables se produisent. La confiance grandit. Les fonctionnalités s'améliorent. Les gens restent dans les parages. Et votre plateforme devient bien plus qu'un simple outil ; elle devient un élément fiable du parcours financier d'une personne.
Donc, si vous n'avez pas pris au sérieux les commentaires des emprunteurs et des prêteurs, c'est le moment de commencer. Ouvrez les voies de communication, permettez de s'exprimer facilement et montrez aux gens que leur voix compte. Parce qu'en fin de compte, les plateformes qui réussissent à long terme sont celles conçues avec leurs utilisateurs, et pas seulement pour eux.
Si vous souhaitez utiliser une plateforme de crowdlending avec une communication efficace, 8lends code chaque détail des transactions sur la blockchain et met en place des canaux immédiats permettant aux prêteurs et aux emprunteurs d'interagir facilement tout en minimisant les risques et en maximisant les opportunités.
