Hoe feedbackloops tussen kredietnemers en investeerders een platform beter maken

Zie een feedbackloop als een gesprek dat eigenlijk nooit ophoudt. Een kredietnemer of investeerder gebruikt je platform, deelt zijn ervaring (het goede, het slechte en het lelijke), en jij gebruikt die informatie om dingen te verbeteren. Die verbetering valt op en de gebruiker voelt zich gehoord. Hij vertrouwt je meer, geeft betere feedback, en de loop gaat door.

Kort gezegd:

Gebruiken → feedback → aanpassen → herhalen.

Het klinkt simpel, maar deze kleine cyclus kan de ruggengraat zijn van hoe een platform beter wordt. Zonder feedback ben je aan het gokken. Mét feedback bouw je iets wat mensen echt willen gebruiken.

Een van de populaire technologieën van vandaag is crowdlending. Daarmee krijgen kredietwaardige mensen toegang tot krediet waar ze eerder geen toegang toe hadden, terwijl investeerders via onderpand beschermd worden tegen wanbetalingen. Een van die platforms is 8lends.

Misschien denk je dat feedback alleen gaat over bugs oplossen of klachten beantwoorden. Maar het gaat veel dieper. Feedbackloops helpen platforms vertrouwen op te bouwen, echte pijnpunten te ontdekken voordat ze een probleem worden, functies te maken die mensen echt nodig hebben, gebruikers te behouden en trends in gebruikersgedrag te zien. In een sector met felle concurrentie en broos vertrouwen doet dat ertoe.

Laten we beginnen bij de kredietnemers. Dat zijn je dagelijkse gebruikers: zij sluiten leningen af, volgen hun aflossingsschema's en betalen hopelijk alles op tijd terug.

Als kredietnemers feedback geven, wijzen ze vaak op dingen als:

• Verwarrend taalgebruik of onduidelijke leenvoorwaarden
• Een slechte gebruikerservaring bij de onboarding
• Problemen met aflossingen of het overzicht van hun account
• Geen herinneringen of ondersteuningsopties
• Frustratie over trage klantenservice

En hier zit de crux: als zelfs maar één kredietnemer iets aankaart, is de kans groot dat tien anderen hetzelfde probleem hebben en er gewoon niets over zeggen. Wuif een klacht dus niet weg, maar zie hem als een aanwijzing. Kredietnemers zijn bovendien meestal heel eerlijk. Ze vertellen je wanneer iets niet werkt, en ook wat juist goed werkte. Allebei goud waard.

Tip:

Zet een korte knop „Was dit nuttig?” naast je belangrijkste functies of uitleg. Zo verzamel je laagdrempelig en snel inzichten.

Investeerders: de geldschieters die je niet kunt negeren

Investeerders loggen misschien niet elke dag in zoals kredietnemers, maar als ze dat doen, is hun feedback net zo waardevol. Zij stoppen echt geld in je platform. Hebben ze het gevoel dat er iets niet klopt of blijft hun rendement achter bij de verwachtingen, dan vertellen ze het je, of vertrekken ze stilletjes.

Dit kaarten investeerders vaak aan:

• Gebrek aan transparantie over het risico van kredietnemers
• Vertraagde aflossingen of onverklaarde verliezen
• Moeilijk te begrijpen rapportagedashboards
• Slechte communicatie bij problemen met het platform
• Zorgen over wanbetalingspercentages of de stabiliteit van het platform

Platforms die luisteren en reageren op de zorgen van investeerders, bouwen een sterkere reputatie op in de investeringswereld. En dat betekent meer kapitaal dat je ecosysteem in stroomt. Laten we eerlijk zijn: je wilt dat beide kanten van de markt tevreden zijn. Als één kant het moeilijk heeft, wankelt het geheel.

Stel dat je al feedback verzamelt. Goed bezig. Maar wat gebeurt er daarna? Als het antwoord „niets” is, wat heeft het dan voor zin?

Feedback zonder actie is als iemand vragen hoe het gaat en dan het antwoord negeren.

Dit doen goede platforms nadat ze feedback hebben gekregen:

• 1.Erkennen: laat de gebruiker weten dat je hem hebt gehoord.
• 2.Prioriteren: niet elk verzoek hoeft meteen opgelost te worden, maar deel het in elk geval in.
• 3.Actie ondernemen: als iets duidelijk kapot of irritant is, los het op.
• 4.Verbeteringen communiceren: dit is enorm belangrijk. Laat gebruikers weten dat hun feedback verschil heeft gemaakt.

Bij dat laatste laten de meeste platforms steken vallen. Zorg dat jouw platform daar niet bij hoort.

Een middelgroot P2P-leenplatform kreeg maandenlang vage klachten over zijn betalingsherinneringen. Niets dramatisch, gewoon mensen die zeiden: „Ik heb het niet gezien” of „Ik heb de herinnering gemist.” Wat bleek: de onderwerpregels van de e-mails waren heel algemeen, zoals „Maandelijkse update van het platform”. Mensen negeerden ze gewoon.

Na het doorspitten van de feedback van kredietnemers veranderde het team de onderwerpregel in:

„Je leningbetaling vervalt over 3 dagen – voorkom kosten voor te late betaling”

Het openingspercentage schoot omhoog, en het aantal betalingen dat op tijd binnenkwam ook. Het aantal supporttickets daalde de maand daarna met 23%. En dat door één kleine aanpassing.

Dat is de kracht van luisteren.

Wat vaak over het hoofd wordt gezien, is hoe feedbackloops een gemeenschap creëren.

Als gebruikers zien dat hun ideeën worden doorgevoerd, of zelfs alleen maar erkend, gaan ze zich onderdeel van iets voelen. Ze zijn niet langer alleen klant. Ze zijn bijdragers, belanghebbenden, partners.

Sommige platforms houden zelfs community-peilingen of bètagroepen om nieuwe functies vóór de lancering te testen. Dat levert niet alleen betere resultaten op, maar geeft gebruikers ook het gevoel dat ze gewaardeerd worden.

Een platform dat je als partner behandelt, verlaat je veel minder snel dan een platform dat je als nummer behandelt.

Bouw je nog geen feedbackloops in je platform in? Geen stress, je kunt klein beginnen. Een paar ideeën:

Eenvoudige manieren om feedback te verzamelen:

• Korte enquêtes na een actie (bijv. „Hoe was je ervaring met je leningaanvraag?”)
• Anonieme opmerkingenvakken in het dashboard
• Een maandelijkse e-mail waarin je gebruikers vraagt wat beter kan
• Peilingen op social media (je zult versteld staan hoe goed die werken)

Handige tools:

• Typeform of Google Forms voor enquêtes
• Intercom of Zendesk om supportfeedback bij te houden
• Productboard om functieverzoeken te beheren

Feedback waar je iets mee moet doen:

• Herhaalde klachten over hetzelfde probleem
• Verwarring over betalingen, termijnen of kosten
• Suggesties voor voor de hand liggende verbeteringen (zoals betere navigatie of duidelijkere voorwaarden)
• En bedank je gebruikers altijd voor hun input, ook als je er niet meteen iets mee kunt.

Negatieve feedback doet pijn, dat valt niet te ontkennen. Niemand hoort graag dat zijn platform niet aan de verwachtingen voldoet. Maar het is beter dan het alternatief: stilte. Als gebruikers stoppen met klagen, zijn ze meestal al afgehaakt. Praten ze nog met je, dan hebben ze nog hoop. Dat is je kans om het tij te keren.

Vat klachten niet persoonlijk op. Neem ze serieus.

Kredietnemers en investeerders zijn je beste critici, je trouwste gebruikers en je slimste adviseurs, als je ze die rol geeft. Sterke feedbackloops opzetten is niet alleen goede klantenservice. Zo worden geweldige platforms gebouwd en verfijnd. Als je luistert, actie onderneemt en de loop sluit, gebeuren er mooie dingen. Het vertrouwen groeit, functies worden beter en mensen blijven. En je platform wordt meer dan een tool: het wordt een vertrouwd onderdeel van iemands financiële reis.

Nam je de feedback van kredietnemers en investeerders tot nu toe niet serieus? Dan is dit het moment om te beginnen. Open de communicatielijnen, maak het makkelijk om iets te zeggen en laat mensen zien dat hun stem ertoe doet. Want uiteindelijk zijn de platforms die op lange termijn slagen, de platforms die samen met hun gebruikers zijn gebouwd, niet alleen voor hen.

Wil je een crowdlendingplatform gebruiken met efficiënte communicatie? 8lends legt elk detail van de transacties vast op de blockchain en zorgt voor directe kanalen waarlangs investeerders en kredietnemers makkelijk contact hebben, met zo min mogelijk risico en zo veel mogelijk kansen.

Lees verder op 8lends

• Waarom educatie van kredietnemers cruciaal is voor het succes van een platform op lange termijn