Hogyan javítják a platform minőségét a hitelfelvevőktől és hitelezőktől érkező visszajelzési körök

A visszajelzési kör olyan, mint egy beszélgetés, amely sosem ér igazán véget. Egy hitelfelvevő vagy hitelező használja a platformodat, megosztja a tapasztalatait (a jót, a rosszat és a csúnyát is), te pedig ezt az információt arra használod, hogy jobbá tedd a dolgokat. A fejlesztés feltűnik, és a felhasználó úgy érzi, meghallgatták. Jobban bízik benned. Jobb visszajelzést ad. És a kör folytatódik.

Röviden:

Használat → Visszajelzés → Módosítás → Ismétlés.

Egyszerűen hangzik, de ez a kis ciklus lehet a platform fejlesztésének gerince. Nélküle csak találgatsz. Vele olyasmit építesz, amit az emberek tényleg használni akarnak.

Az egyik ma népszerű technológia a közösségi hitelezés (crowdlending). Az ilyen platformok olyan hitelképes embereknek is hitelhez juttatnak, akik korábban nem fértek volna hozzá, a hitelezőket pedig fedezettel védik a nemteljesítéssel szemben. Az egyik ilyen platform a 8lends.

Azt gondolhatod, hogy a visszajelzés csak a hibák javításáról vagy a panaszok megválaszolásáról szól. Ennél azonban jóval többről van szó. A visszajelzési körök segítenek a platformoknak bizalmat építeni, még azelőtt azonosítani a valódi fájdalompontokat, hogy problémává válnának, olyan funkciókat létrehozni, amelyekre az embereknek tényleg szükségük van, megtartani a felhasználókat, és felismerni a felhasználói viselkedés trendjeit. Egy olyan iparágban, ahol éles a verseny és törékeny a bizalom, ezek a dolgok számítanak.

Kezdjük a hitelfelvevőkkel. Ők a mindennapi felhasználóid: ők veszik fel a hiteleket, igazodnak el a törlesztési terveken, és – remélhetőleg – mindent időben visszafizetnek.

Amikor a hitelfelvevők visszajelzést adnak, gyakran ilyen dolgokra hívják fel a figyelmet:

• Zavaros megfogalmazás vagy hitelfeltételek
• Gyenge felhasználói élmény a regisztráció és a kezdő lépések során
• Problémák a törlesztéssel vagy a fiók átláthatóságával
• Hiányzó emlékeztetők vagy támogatási lehetőségek
• Bosszúság az ügyfélszolgálat késései miatt

És itt a bökkenő: ha akár egyetlen hitelfelvevő is szóvá tesz valamit, jó eséllyel tíz másik is ugyanezt tapasztalja, csak nem szólt. Ezért ne söpörd le a panaszt. Tekints rá nyomként. Ráadásul a hitelfelvevők általában nagyon őszinték. Megmondják, ha valami nem működik. Azt is megmondják, mi működött nagyszerűen. Mindkettő aranyat ér.

Profi tipp:

Tegyél egy rövid „Hasznos volt?” gombot a platform kulcsfontosságú funkciói vagy magyarázatai mellé. Ez kötetlen módja annak, hogy gyorsan gyűjts tapasztalatokat.

Hitelezők: a befektetők, akiket nem hagyhatsz figyelmen kívül

A hitelezők talán nem jelentkeznek be minden nap, mint a hitelfelvevők, de amikor igen? A visszajelzésük ugyanolyan értékes lehet. Ők azok, akik valódi pénzt tesznek a platformodba. Ha úgy érzik, valami nincs rendben, vagy a hozamuk nem felel meg a várakozásaiknak, akkor vagy szólnak, vagy csendben távoznak.

A hitelezők jellemzően ezeket jelzik:

• A hitelfelvevői kockázat átláthatóságának hiánya
• Késedelmes törlesztés vagy megmagyarázatlan veszteségek
• Nehezen érthető riport-irányítópultok
• Gyenge kommunikáció a platform problémái idején
• Aggályok a nemteljesítési arányok vagy a platform stabilitása miatt

Azok a platformok, amelyek meghallgatják a hitelezők aggályait és reagálnak rájuk, erősebb hírnevet építenek a befektetési térben. Ez pedig több tőkét jelent az ökoszisztémádban. És valljuk be: azt szeretnéd, hogy a piactér mindkét oldala elégedett legyen. Ha az egyik oldal nehézségekkel küzd, az egész megbillen.

Rendben, tegyük fel, hogy gyűjtöd a visszajelzéseket. Szép munka. De mi jön ezután? Ha a válasz az, hogy „semmi”, akkor mi értelme az egésznek?

A cselekvés nélküli visszajelzés olyan, mintha megkérdeznéd valakitől, hogy érzi magát, aztán figyelmen kívül hagynád a válaszát.

Ezt teszik a jó platformok, miután visszajelzést kapnak:

• 1.Nyugtázzák; tudatják a felhasználóval, hogy meghallották.
• 2.Rangsorolják; nem minden kérést kell azonnal megoldani, de legalább kategorizálni kell.
• 3.Cselekszenek; ha valami egyértelműen hibás vagy bosszantó, kijavítják.
• 4.Kommunikálják a fejlesztéseket; ez a rész óriási. Tudasd a felhasználókkal, hogy a visszajelzésük számított.

A legtöbb platform az utolsónál hibázik. Ne a te platformod legyen az.

Van egy közepes méretű P2P hitelezési platform, amely hónapokon át homályos panaszokat kapott a törlesztési értesítései miatt. Semmi drámai, csak olyan megjegyzések, mint „nem láttam” vagy „lemaradtam az emlékeztetőről”. Kiderült, hogy az e-mailek tárgysorai nagyon általánosak voltak, például „Havi tájékoztató a platformtól”. Az emberek egyszerűen figyelmen kívül hagyták őket.

Miután átnézte a hitelfelvevők visszajelzéseit, a csapat erre változtatta a tárgysort:

„3 nap múlva esedékes a hiteltörlesztésed – kerüld el a késedelmi díjat”

A megnyitási arány megugrott. Az időben teljesített fizetések száma is. A következő hónapban pedig 23%-kal csökkent a támogatási jegyek száma. Mindez egyetlen módosításnak köszönhetően.

Ez a meghallgatás ereje.

Gyakran elsikkad, hogy a visszajelzési körök közösséget is teremtenek.

Amikor a felhasználók látják, hogy az ötleteiket megvalósítják, vagy akár csak elismerik, kezdik úgy érezni, hogy valaminek a részei. Már nem csupán ügyfelek. Hozzájárulók. Érintettek. Partnerek.

Egyes platformok közösségi szavazásokat vagy bétacsoportokat is szerveznek, hogy az új funkciókat még a bevezetés előtt kipróbálják. Ez nemcsak jobb eredményekhez vezet, hanem azt is érezteti a felhasználóiddal, hogy megbecsülöd őket.

Sokkal nehezebb otthagyni egy platformot, amely partnerként kezel, mint egyet, amely csak egy számként.

Ha még nem építettél visszajelzési köröket a platformodba, ne stresszelj. Kezdheted kicsiben. Íme néhány ötlet:

Egyszerű módszerek a visszajelzések gyűjtésére:

• Gyors kérdőívek egy-egy művelet után (pl. „Milyen volt a hitelkérelmezés élménye?”)
• Névtelen megjegyzésdobozok az irányítópulton
• Havi e-mail, amelyben megkérdezed a felhasználókat, min lehetne javítani
• Szavazások a közösségi médiában (meglepődnél, milyen jól működnek)

Hasznos eszközök:

• Typeform vagy Google Forms kérdőívekhez
• Intercom vagy Zendesk a támogatási visszajelzések követéséhez
• Productboard a funkciókérések kezeléséhez

Visszajelzések, amelyekre érdemes reagálnod:

• Ugyanarra a problémára vonatkozó ismétlődő panaszok
• Zavar a fizetések, határidők vagy díjak körül
• Kézenfekvő fejlesztési javaslatok (például jobb navigáció vagy érthetőbb feltételek)
• És mindig köszönd meg a felhasználóidnak a véleményüket. Akkor is, ha nem tudsz rögtön reagálni rá.

Tagadhatatlan, hogy a negatív visszajelzés fáj. Senki sem szereti hallani, hogy a platformja nem váltja be a várakozásokat. De még mindig jobb, mint az alternatíva: a csend. Amikor a felhasználók abbahagyják a panaszkodást, az általában azt jelenti, hogy gondolatban már távoztak. Ha még beszélnek veled, még reménykednek. Ez a te esélyed, hogy fordíts a helyzeten.

Ne vedd személyes sértésnek a panaszokat. Vedd őket komolyan.

A hitelfelvevők és a hitelezők a legjobb kritikusaid, a leghűségesebb felhasználóid és a legokosabb tanácsadóid – ha hagyod őket. Az erős visszajelzési körök kiépítése nem csupán jó ügyfélszolgálat. Így épülnek és csiszolódnak a nagyszerű platformok. Ha meghallgatsz, cselekszel és bezárod a kört, csodák történnek. Nő a bizalom. Javulnak a funkciók. Az emberek maradnak. A platformod pedig több lesz egy egyszerű eszköznél: valakinek a pénzügyi útján megbízható társsá válik.

Ha tehát eddig nem vetted komolyan a hitelfelvevők és a hitelezők visszajelzéseit, itt az ideje elkezdeni. Nyisd meg a kommunikációs csatornákat, tedd egyszerűvé a véleménynyilvánítást, és mutasd meg az embereknek, hogy a hangjuk számít. Mert végső soron azok a platformok sikeresek hosszú távon, amelyeket a felhasználóikkal együtt építenek, nem csupán nekik.

Ha olyan közösségi hitelezési platformot szeretnél használni, ahol hatékony a kommunikáció: a 8lends a tranzakciók minden részletét a blokkláncon rögzíti, és közvetlen csatornákat biztosít, hogy a hitelezők és a hitelfelvevők könnyen kapcsolatba léphessenek egymással, miközben a kockázat minimális, a lehetőségek pedig maximálisak maradnak.

Olvass tovább a 8lends blogján

• Miért kulcsfontosságú a hitelfelvevők oktatása a platform hosszú távú sikeréhez